R3.7.16(金)サンパチ日報管理者K編@第三者委員
AM
Zoom朝礼
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書類整備
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第三者委員会
PM
合同事例検討会準備
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利用者後見人連絡調整
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サービス事業所連絡調整
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主治医変更手続き
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帰宅
【今日のいいこと】
今日は、今年度から委嘱を受けた社会福祉法人の第三者委員として、第1回の委員会に出席してきました。
初めての出席で若干緊張しましたが、私は社会福祉士として、他にケアマネジャー事業所の代表の方、地域の町内会長の方も出席されていました。
法人側としては、理事長、特養施設長、デイサービス・ショートステイ・小規模多機能事業所2ヶ所・居宅介護支援事業所の各管理者が出席していました。
第三者委員の役割は、法人より苦情内容の聴取、利用者からの苦情の直接受付、苦情申出人や法人への助言、双方の話し合いの立ち会い等になります。
今回は、法人より、苦情受付の報告がありましたが、一般的に、苦情なのか？要望なのか？の明確なボーダーラインは存在せず、中には、どちらにでも分類できるケースもあります。
大切なのは、
「これは、苦情ではなく、単なる要望であり、利用者・家族もそこまで怒ってないから、特にそこまで改善に取り組む必要はない」
といった、都合の良い解釈をしないことだと思います。
「苦情」という響きは、ネガティブなイメージが強いために、十分意識しておかなければ、事業所に起こりうるワナのひとつです。
苦情や要望は、顧客からの強いニーズの裏返しであり、強い顧客ニーズは、事業運営上、大きなビジネスチャンスにつながる可能性もあります。
第三者委員として、地域の社会福祉法人の質の向上に関わることは、社会福祉士として地域の貴重な社会資源をエンパワメントしていくことにつながりますので、微力ながら、その職責を果たしていくと共に、自事業所の運営にも生かしていきたいと思います。
今日も一日おつかれさまでした。
