9/22(日)サンパチ日報管理者K編@社会福祉士基礎研修Ⅲ6日目
AM
社会福祉士基礎研修Ⅲ
PM
社会福祉士基礎研修Ⅲ
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合同懇親会
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あさりバターラーメン
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ホテル泊
【今日のいいこと】
本日は青森市にて社会福祉士基礎研修Ⅲの6日目。
サービス管理のためのリスクマネジメントに関する講義、苦情受付に関する演習がありました。
前職時代、施設管理者として、利用者家族からの苦情や要望や事故の対応、改善に取組んできた記憶が思い出されました。
演習の事例では「職員の対応を統一します」「利用者がいつでも相談できるようにします」「報告・連絡・相談 を徹底します」といった抽象的な改善策に対して、具体的手段が提示されていないということが指摘されました。
ケアマネジャーへ、サービス事業所より事故の報告があった際に「見守りを強化します」「職員間で介助方法を統一します」といった改善策を説明されることがあります。
重要なのは、それらを実現するための具体的手段、仕組みです。
業務時間の変更、人員を増やす、見守りやすいやすい環境のレイアウト変更、センサーなど機器の導入、個別介助マニュアルの作成、画像や動画による介助の統一、アセスメント様式の変更、業務日誌様式の変更、新人育成システムの改正、ICTによる情報共有の導入などなど。
現場レベルで考えると、もっともっと深堀した、緻密で計算され尽くした改善策が必要になります。
この辺りは、利用者家族には見えにくい部分ですので、苦情や事故の内容によっては、ケアマネジャーとして、要因と改善策をサービス事業所に詳細に聞き取りし、共に考えていく必要があります。
介護サービス事業所あってのケアマネジャーであり、現場で汗水流す介護職員へのリスペクトは忘れませんし、信頼して利用者を紹介していますが、信頼しているからこそ、時と場合によっては、緊張感を持った関係を維持することが、ケアマネジメントの質を維持することにつながります。
連携のためにどんなに仲良くなっても、いわゆる「なあなあの関係」はありえません。
直接的な苦情をもらう可能性が低いケアマネジャーですが、巷では、「ケアマネが家族に相談しないで勝手に話を進めている」「ケアマネが話を聞いてくれない」などといった声も稀に聞かれます。
ケアマネジャーが各々で利用者を担当し、担当ケアマネジャーと利用者家族との三者のやりとりで仕事が進んでいくケアマネジメント。
施設やデイサービス等と比較し、利用者家族の声、苦情や要望が事業所に届きにくい環境にあります。
それらを防ぐための方策案として、考えられることは、
・事業所全体での利用者情報共有の強化（申し送り、記録）
・ケアマネジャー正担当、副担当制
・定期的な管理者同行または単独訪問
・利用者家族アンケート など。
ケアマネジャー個人の担当利用者ではなく、事業所の担当利用者として、個人ではなく事業所全体でケアマネジメントしていくという意識が必要だと改めて感じました。
今後の検討事項としたいと思います。
苦情の大部分の原因は、やはり接遇、コミュニケーションスキルにあります。
利用者家族の疑問や要望に丁寧に対応することで、苦情に発展することはかなりの確率で防げます。
基本的な接遇マナーである言葉づかい、挨拶、笑顔と、社会福祉士の基本であるバイスティックの７原則を実践することで、軽微な利用者家族とのトラブルは防げますので、意識して実践していきたいと思います。
研修終了後は、初の同日開催となっていた、基礎Ⅰ、基礎Ⅱ、基礎Ⅲの合同交流会がありました。
県内各支部の社会福祉士と交流を深めました。
どの支部の方からも、聞かれることが多かったのが、
「どうして独立しようと思ったんですか？」
「経営的にはうまくいってますか？」
「自分も考えていて、なかなか思い切れないんですが、どう思いますか？」
といった内容でした。
独立することで、得られたもの、失うものを、正直にお話しました。
無論、得られるものが大きいからこそ、こうしてみんなで前に進めています。
独立開業した社会福祉士として、胸を張り、地域のロールモデルとなれるよう、今後も研鑽と実践を積み上げていきたいと改めて思いました。
最後は、あさりバターラーメンで〆ました。
基礎研修を主催する委員会、講師の皆様、こういった交流会まで運営してくださったことに関して、心から感謝したいと思います。
今日も一日おつかれさまでした。
